1. Mục đích
Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc xử lý khiếu nại minh bạch, nhanh chóng, công bằng.
Nâng cao uy tín thương hiệu và giảm thiểu rủi ro pháp lý cho công ty.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho tất cả khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Bao gồm áp dụng cho khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương
3. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua 3 kênh chính:
Tổng đài (Hotline hỗ trợ): 1800 400 410 hoạt động từ Thứ 2 - Thứ 7, từ 9:00 đến 20:00.
Email chăm sóc khách hàng: service.vn@support.mi.com
Trò chuyện trực tiếp: www.mi.com/vn
Trực tiếp: Tại các Trung tâm Bảo hành Ủy quyền của Xiaomi hoạt động từ Thứ 2 - Thứ 7, từ 8:00 đến 17:30 (tham khảo danh sách các Trung tâm tại: https://www.mi.com/vn/support/)
4. Quy trình xử lý chi tiết
Xiaomi Việt Nam có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
4.1 Các bước tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đối với người tiêu dùng:
Bước | Nội dung | Thời hạn |
B1. Tiếp nhận | Ghi nhận khiếu nại qua các kênh, cấp mã số theo dõi, thông báo cho khách hàng. | Ngay lập tức |
B2. Xác minh sơ bộ | Kiểm tra chứng từ, sản phẩm, đối chiếu thông tin với hệ thống. | ≤ 2 ngày làm việc |
B3. Phản hồi sơ bộ | Thông báo cho khách hàng về kết quả xác minh ban đầu và hướng xử lý dự kiến. | ≤ 3 ngày làm việc |
B4. Điều tra chi tiết | Liên hệ các bộ phận liên quan, thu thập bằng chứng, đánh giá trách nhiệm. | ≤ 5 ngày làm việc |
B5. Giải quyết | Thực hiện đổi trả, bảo hành, bồi thường hoặc giải thích rõ lý do từ chối. | ≤ 7 ngày làm việc |
B6. Phản hồi chính thức | Gửi văn bản/email chính thức cho khách hàng, nêu rõ kết quả và quyền khiếu nại tiếp theo. | ≤ 10 ngày làm việc |
B7. Lưu trữ & báo cáo | Lưu hồ sơ khiếu nại, báo cáo định kỳ nội bộ và công bố số liệu tổng hợp. | Hàng tháng |
4.2 Chính sách hỗ trợ ưu tiên với người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2024 (“Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau: Người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm: a) người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi; b) người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật; c) trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em; d) người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật; e) phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi; f) người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật; g) thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.
Hình thức ưu tiên khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương
Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:
Các bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại tương tự mục 4.1, tuy nhiên sẽ ưu tiên xử lý nhanh hoặc số thứ tự riêng (thứ tự ưu tiên trước) dành cho khách hàng dễ bị tổn thương.
Hỗ trợ từ xa đối với người cao tuổi, khuyết tật hoặc ở vùng khó khăn.
Trong giao tiếp với người tiêu dùng dễ bị tổn thương có khó khăn về ngôn ngữ hoặc khả năng tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ chú trọng sử dụng tiếng Việt rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, hạn chế thuật ngữ kỹ thuật khó hiểu, hoặc có thể bổ sung hình ảnh minh họa.
Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;
Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.
Về Chính sách chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương, vui lòng xem chi tiết tại: https://www.mi.com/vn/support/terms/terms-vulnerable-consumers/
TRUNG TÂM DỊCH VỤ ỦY QUYỀN CỦA XIAOMI VÀ THÔNG TIN LIÊN HỆ DỊCH VỤ XIAOMI
Trung tâm dịch vụ ủy quyền của Xiaomi vui lòng tham khảo: https://www.mi.com/vn/support/service-centre/
Liên hệ dịch vụ Xiaomi:
Trò chuyện trực tiếp: https://www.mi.com/vn Số điện thoại dịch vụ khách hàng của Xiaomi: 1800 400 410 (Thứ 2 - Thứ 7 : 9:00 - 20:00)
Địa chỉ email: service.vn@support.mi.com
Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày 01/07/2024.
Nội dung cập nhật, sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Quy trình này (nếu có) sẽ được Công Ty niêm yết công khai. Khách Hàng nên truy cập và kiểm tra trang web thường xuyên để cập nhật những thay đổi gần nhất.